AI-lösning för kundservice hos betalföretaget Klarna utför samma jobb som 700 anställda

På en månad har betalföretaget Klarnas AI-assistent för kundservice tagit hand om 2,3 miljoner konversationer. Det motsvarar två tredjedelar av alla kundservicechattar hos företaget. I ett pressmeddelande uppger Klarna att deras AI-assistent klarar 35 olika språk och är tillräckligt mångfacetterad för att klara av konversationer om återbetalningar, betalningar, returer och felaktigheter i fakturor. ”Kundera är lika nöjda som när de chattar med en människa och ärendena löses i snitt på två istället för elva minuter”. säger Klarnas vd och medgrundare Sebastian Siemiatkowski till Dagens Industri. Ärendehanteringen uppges bli mera exakt vilket lett till 25 procent färre återkommande förfrågningar.

Enligt Klarna kan deras AI-assistent, som bygger på teknik från Open AI, hantera lika många uppdrag som 700 anställda. Klarna har idag cirka 4 000 anställda. Bolaget räknar med att kunna öka vinsten med 400 miljoner svenska kronor i år tack vare AI-lösningen. Trots att Klarna de senaste åren drivit igenom flera stora sparpaket och att det finns ett rekryteringsstopp räknar Klarna inte med stora uppsägningar utan att kunna omfördela kundtjänstpersonal och hantera förändringen genom naturlig avgång. Merparten av kundtjänsten är dock sedan tidigare utlagd på tredjepartsleverantörer och det ”behovet kommer definitivt vara mindre på sikt”.
(News Øresund)